Parce que la satisfaction de nos locataires est au cœur de nos préoccupations, Noalis a décidé de s’engager en 2022 dans une démarche de labellisation professionnelle
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Noalis,
s'engage pour la qualité de service
QUEL LABEL AVONS-NOUS VISÉ ?
Noalis a choisi de viser l’obtention du label Quali’HLM.
Lancé par l’USH (l’Union Sociale pour l’Habitat), le label Quali’Hlm® récompense les organismes qui mettent en place une dynamique d’amélioration continue du service rendu aux locataires. Il couvre diverses thématiques comme l’accueil, le traitement des réclamations, la propreté, ainsi que la gestion de la qualité (écoute client, politique qualité…).
Fin octobre 2023, compte tenu de la dynamique engagée et du bon avancement des plans d’actions d’amélioration, les membres du comité de labellisation de l’Union Sociale pour l’Habitat ont validé la certification Quali’Hlm® pour Noalis, ainsi que pour les deux autres organismes de la société anonyme de coordination (SAC) Amétéa : Brive Habitat et Egletons Habitat.
« Pour nos locataires, ce label signifie qu’ils vivent dans un logement qui répond aux critères les plus stricts en matière de confort, de sécurité et de qualité. C’est une grande satisfaction pour les équipes de Noalis, mais surtout un encouragement à aller toujours plus loin dans l’amélioration, au quotidien, de la qualité de vie des locataires dans nos résidences.» explique Elodie Amblard, Directrice Générale de NOALIS.
LA QUALITE DE SERVICE CHEZ NOALIS, C’EST DU CONCRET !
Le travail de nos équipes a permis la mise en place de nouvelles actions concrètes, en concertation avec les associations de locataires :
- La définition d’une charte qualité de service construite autour de 7 engagements pour un logement et un accompagnement de qualité
La qualité de service est une valeur fondamentale au sein des équipes Noalis. Pour garantir à nos locataires un service de qualité toujours plus efficace, et répondre au mieux à leurs attentes, nous avons construit une charte qualité de service, validée par les représentants des associations de locataires.
Elle repose sur 7 engagements concrets :
1- Garantir un logement de qualité : nous nous assurons de sa propreté et du bon fonctionnement des équipements avant votre entrée.
2- Écouter et traiter rapidement les demandes administratives et techniques : nous sommes à l’écoute de nos locataires 7 jours/7 et 24h/24 (aux numéros dédiés) et nous traitons leurs demandes dans les 48h ouvrées dès réception.
3- Proposer des services numériques : nous mettons à leur disposition un extranet locataires et une application mobile afin qu’ils puissent être autonomes sur diverses démarches.
4- Prendre en compte le handicap et la perte d’autonomie : nous accompagnons nos locataires tout au long de leur parcours résidentiel en cas de difficulté d’adaptation liée au vieillissement, au handicap ou à la mobilité réduite.
5- Accompagner les situations de fragilité : nous accompagnons nos locataires en cas de difficulté financière et/ou sociale en leur proposant des solutions adaptées.
6- Concerter les locataires dans une démarche participative : nous sommes très à l’écoute de nos locataires et nous les impliquons dans la mise en œuvre de certains projets.
7- Faciliter la mobilité professionnelle : nous accompagnons nos locataires dans leur démarche grâce à notre référent dédié.
- La mise en place d’un nouveau canal de communication avec nos locataires
via l’envoi de notifications sur votre smartphone et sur votre page d’accueil de l’extranet clients.
Un travail a été réalisé avec l’ensemble des services de Noalis pour répertorier les principales notifications à communiquer aux locataires sur smartphone (iPhone et Android) et sur l’extranet. Désormais, si vous avez activé un compte extranet, et si vous avez téléchargé l’application mobile locataires « Mon espace Noalis », vous recevrez directement des notifications pour vous informer sur les évènements majeurs au sein de votre résidence.
- La création de fiches « Nettoyage des parties communes et gestion des ordures ménagères » individualisées pour chaque immeuble
Elles mentionnent le prestataire retenu, la fréquence de passage et permettent de vous informer sur les prestations dues dans les charges.
Ces affiches se trouvent désormais dans chaque hall d’immeuble où il n’y a pas de gardien et sont distribuées à chaque nouveau locataire.
Ce travail a également permis d’harmoniser tous les panneaux d’affichage au sein de chacune des résidences Noalis.
Enquêtes de satisfaction – écoute des locataires
Noalis évalue régulièrement votre satisfaction grâce à différentes enquêtes permettant le recueil de vos remarques.
- Enquête après l’arrivée de chaque locataire
Entre 2 et 4 mois après l’emménagement d’un locataire, une enquête de satisfaction par téléphone est réalisée.
L’objectif est d’évaluer sa satisfaction sur l’accueil qui lui a été réservé, ainsi que sur l’état et la propreté du logement.
Résultats de 2023 sur 520 locataires interrogés :
- 93 % de satisfaction sur l’entrée dans le logement ;
- 89 % de satisfaction sur le logement en lui-même ;
- 76 % de satisfaction sur la propreté ;
- 74% de satisfaction sur l’état du logement ;
- 89 % sont globalement satisfaits de NOALIS.
- Enquête de satisfaction auprès des locataires en place
Tous les deux ans, les locataires sont appelés pour répondre à différentes questions portant sur le logement et sur tous les volets de leur relation avec NOALIS.
Voici les résultats de la dernière enquête, réalisée en septembre 2023, sur 980 locataires interrogés :
- 77,2 % de satisfaction leur résidence ;
- 80,9 % de satisfaction sur leur logement ;
- 53,0 % de satisfaction sur le traitement des réclamations techniques ;
- 84,4 % sont globalement satisfaits de NOALIS.
- Enquête avant chaque opération de réhabilitation
Avant de rénover nos résidences, nous interrogeons les locataires concernés sur les travaux qu’ils souhaiteraient voir réalisés.
Par la suite, une réunion publique permet de faire un retour sur cette enquête et d’informer les locataires des travaux qui vont être réalisés.
Les engagements RSE
de Noalis
La responsabilité sociétale des entreprises (RSE) est définie par la Commission Européenne comme l’intégration volontaire par les entreprises de préoccupations sociales et environnementales à leurs activités et leurs relations avec les parties prenantes.
L’Adn
Depuis plusieurs années, Noalis participe aux transitions en cours en s’appuyant sur ses ressources humaines :
- La transition écologique pour lutter contre le réchauffement climatique et ses conséquences, et accompagner les publics les plus fragiles à lutter contre la précarité énergétique,
- La transition numérique pour répondre aux attentes nouvelles, développer une offre de services innovante et faire évoluer nos pratiques pour gagner en efficience,
- La transition sociétale pour laquelle le logement social a toujours été à l’avant-garde pour concevoir des solutions habitat innovantes répondant aux attentes d’aujourd’hui et de demain.
Noalis prépare demain pour continuer à être un acteur de premier plan et remplir ses missions au service des territoires et de ses habitants, en s’appuyant sur ses atouts, au premier rang desquels son ancrage territorial, un collectif engagé et son expertise métiers.
… face à une responsabilité collective
Conscient de l’impact sur son environnement, Noalis prend la pleine mesure de la nécessité de réduire son empreinte carbone, de poursuivre les actions quotidiennes pour améliorer le cadre de vie pour ses locataires, et le cadre de travail des collaborateurs qui œuvrent quotidiennement à l’atteinte de ces ambitions.
Pour toutes ces raisons, en 2022, Noalis a engagé une démarche « Responsabilité Sociétale de l’Entreprise ».
Des actions concrètes déjà menées dans le cadre de sa stratégie
La stratégie déployée et les politiques menées par Noalis constituent une source d’agilité pour le territoire et ses parties prenantes comme en témoignent le développement de la marque YELLOME®, solution logement innovante dédiée aux jeunes comme réponse aux besoins des collectivités et des entreprises pour accompagner leur développement économique, ou encore les opérations de restructuration « Action Cœur de Ville » en réponse à la lutte contre l’étalement urbain en prenant soin du « déjà-là », pour redynamiser les centre bourgs des villes moyennes et proposer une offre de logements attractifs au plus près des bassins d’emplois et des services de proximité.
Une démarche RSE structurée autour de 3 axes
Noalis a décidé de structurer cette démarche autour de 3 axes fédérateurs pour le collectif de collaborateurs et collaboratrices.
Ces 3 axes reposent sur le pilier économique pour assurer la pérennité du modèle et donc la capacité financière de Noalis sur le long terme.
Nous sommes convaincus qu’une telle démarche doit être sincère et pragmatique pour permettre l’adhésion de l’ensemble de nos parties prenantes, mais également pour voir la réussite des projets. Portée avec enthousiasme par le collectif de managers, elle sera source de dynamisme et de sens pour les collaborateurs.
